中科育呼叫中心系统ZKE-Callcenter

发布日期：2010-03-04

企业交互式语音应答系统IVR解决方案

一、中科育 IVR系统软硬件结构中科育 IVR系统软件逻辑结构中科育 IVR系统软件体系采用三层分离的软件结构，三层结构是一种广泛应用于Call Center系统、事务处理系统的典型软件结构，具有高度的可靠性和安全性。中科育IVR系统由处于用户层的IVR模块、坐席模块和位于中间层的业务中间件及位于数据层的SQL数据库系统组成，IVR为用户接入及自动业务处理模块，坐席为人工业务处理和管理模块，业务中间件负责整个系统的控制与数据交换，数据库系统提供系统的数据存储与处理，各个模块间关系如下图所示：中科育 IVR系统是由若干以TCP/IP协议互连的计算机组成，它们分别是插有电话语音卡的IVR计算机、连接有内线电话的坐席机、运行业务中间件程序的中间件和运行MS SQL Server的数据库服务器组成。在实际使用中，若接入线路数量、坐席数量较少，可将IVR、中间件、SQL Server以及坐席等系统运行于同一台计算机上，以减少系统的硬件投资。以下是中科育IVR系统的硬件结构图：

二、中科育 IVR 系统功能说明

☆ IVR实现功能 IVR是中科育IVR系统用户接入服务系统，它主要完成自动语音应答、坐席转接、外拨等功能。

自动语音应答功能：向拨入用户进行语音提示，同时接收用户输入，根据用户输入执行相应业务流程，完成与用户的交互式语音应答服务，实现各种信息的自动语音查询、传真查询、录音等业务。

坐席转接功能：坐席转接是中科育 IVR系统实现人工服务的重要功能；当呼入用户不满足于IVR提供的自动服务时，可随时请求系统提供人工服务，此时IVR会根据用户的请求将该呼入线路与相应人工坐席电话连接，由坐席人员人工完成用户的服务请求。

外拨服务功能：外拨服务是根据系统设定的条件，由 IVR主动呼叫某指定用户的电话，呼叫成功后向该电话播放特定语音信息；如在一个话费催缴系统中，外拨服务可以用于完成欠费用户的话费催缴，IVR将根据预先录入的催缴列表，在指定时间段内拨打欠费电话，以“您好！这里是XXX电话局，您所使用的电话XXXXXXXX已欠费XXXX.XX元，为了保证您的正常使用，请您及时办理缴费手续。”的形式通知欠费用户。☆坐席软件实现功能坐席软件是本中科育 IVR系统中的人工业务处理平台，它可以辅助IVR系统完成一些特殊的人工业务处理，同时它又是整个系统的管理、统计与分析工具。

具体的，坐席软件完成如下功能：

·人工业务处理：

· 业务报表处理功能：

· 话务统计、查询与分析：查询系统记录的话务流水，统计 IVR、坐席、外拨话务量，并对话务统计数据进行分析和预测。

· 系统管理功能：完成坐席人员员管理、系统运行参数管理及系统运行情况监控、数据备份等系统管理功能。☆业务中间件实现功能业务中间件是连接用户层（ IVR、坐席）和数据层的中间层服务软件，它集成中科育IVR系统的所有业务处理逻辑，负责实现IVR、坐席与数据库之间的数据交换，控制IVR和坐席间的电话转接；由于使用了业务中间件，外围程序（IVR、坐席等）不需要直接访问数据库服务器，因此，可将数据库服务器和其它外围系统进行物理分隔，以最大限度保证数据库的安全。

☆数据库服务器实现功能数据库服务器为中科育 IVR系统提供数据查询、存储、修改等服务。

三、中科育 IVR 系统实施方案

☆中科育 IVR系统运行环境要求运行在基于TCP/IP协议的以太网环境上，运行各软件模块的计算机必须满足如下要求：

IVR服务器： PII200以上CPU、64MRAM、2G以上硬盘空间，同时配备相应数量的电话语音卡（本系统中推荐使用国产东进D160A语音卡1块，12外线4坐席），操作系统为Microsoft Windows 2000 Professional。

坐席和业务中间件： PII200以上CPU、64MRAM、2G以上硬盘空间，操作系统为Microsoft Windows 2000 Professional，同时每个坐席还需配备音频电话机一部。

数据库服务器： PIII800以上CPU、128MRAM、8G以上硬盘空间，安装Microsoft Windows 2000 Server操作系统和Microsoft SQL Server 2000数据库系统。

☆中科育 IVR系统的实施：

实施前准备：根据系统运行环境要求，准备相应的计算机、服务器、语音卡、电话机等设备；由于本系统接入线路数和坐席数量较少，可根据实际情况，将 IVR和业务中间件、数据库服务器安装在同一台计算机上，因而准备的机器数量可适当减少。

系统的安装与调试：由我公司专业技术人员进行操作系统、 SQL SERVER各软件模块的安装与调试，并逐项填写安装报告，提交验收，验收合格后编写验收报告；

系统的运行与维护：安装调试结束，系统即进入正常运行，中科育负责对该系统进行运行维护与升级。

中科育IVR技术发展方向

中科育企业IVR方案下一步的技术策略分两个方面：

第一，同移动、联通、电信、网通合作，租用运营商的IVR平台资源和号码资源，依托自身技术进行整合，为中国的中小企业提供最有竞争力的企业客服中心/呼叫中心IVR业务外包服务，实现一流的IVR技术、一流的通讯网络、最快的实施速度和优惠的价格。

第二，基于VoIP技术，为跨地区企业机构提供分布式的企业IVR呼叫平台。向IP技术的迁移，使得采用传统技术的呼叫中心更有效、更灵活，即从传统的电信交换网及专有应用服务器，向开放式、基于IP的集成语音/数据网方向发展。整合了多通信模式，包括：语音接口支持无线漫游，可视化屏幕接口操作等。呼叫中心引入集成通信技术后，作为客户端惟一的语音通信设备的传统电话，将逐渐为更多个性化的、多模式通信设备所取代，人们可以在办公室、家里甚至行进中与呼叫中心进行通信联络。基于IP技术的呼叫中心运行将更为灵活，更符合企业成本效益，使企业与客户间的沟通更加便利化。